lunedì 26 aprile 2010

Aziende telefoniche: ora basta!

Indispensabile costruire un vero rapporto di fiducia fra consumatori e aziende.
Occorre realizzare organismi permanenti e bilaterali.

Sono anni che Adiconsum denuncia il pessimo rapporto fra aziende e consumatori nel settore delle TLC, Agcom ha sancito l’ulteriore conferma. Dopo le 56 sanzioni inflitte dall’antitrust nel 2009 alle aziende delle TLC , venerdì scorso è arrivata l’ennesima condanna, questa volta dall’Agcom, di ben 932mila euro inflitta agli operatori di telecomunicazioni per comportamenti illegittimi e quindi mancato rispetto dei diritti dei consumatori. Colpite le aziende più famose, Telecom Italia, H3g, Wind, Fastweb,Tiscali e Opitel-Tele2 (oggi Teletù).
Ormai gli utenti sono prevenuti e non si fidano di nessuno. I consumatori italiani sono consapevoli che con le aziende di telefonia, prima o poi, si prende la fregatura e soprattutto sono rassegnati al fatto che se devono reclamare per affermare i propri diritti, non sarà cosa facile. La determinazione delle aziende scaturisce dal fatto che gli italiani non rinuncerebbero mail all’uso del cellulare. Se si poteva pensare che ci si trovava di fronte a fantasie delle associazioni consumatori, ora è arrivata puntuale la conferma di Agcom che ha deliberato dopo una lunga attività di verifica. La sanzione è arrivata proprio per condannare il comportamento assunto dalle aziende di telefonia nei confronti dei consumatori che segnalano un reclamo. Nonostante le delibere dell’Agcom, volute con forza dalle associazioni consumatori, garantiscano modalità idonee a salvaguardare il diritto al reclamo e alla soluzione delle controversie, le aziende hanno continuato a far finta di niente. I call center non hanno fornito agli utenti ne il codice identificato dell’operatore che risponde ne il codice della pratica di reclamo. Due piccole omissioni che di fatto impediscono la gestione del contenzioso e costringono il consumatore a ricorre alla vecchia raccomandata che allunga di tanto la soluzione di qualsiasi problema. H3g ha pensato bene di aggravare la situazione. Le associazioni consumatori, durante i numerosissimi incontri con l’azienda ha sempre chiesto di mettere fine al call center a pagamento, con un costo di ben 0,33 euro, senza ottenere risultato. Ora, finalmente, Agcom ha multato e diffidato H3g dal proseguire in tale comportamento. Le condanne, inoltre, sono arrivate anche per mancato interruzione della portabilità quando manifestato il diritto di recesso e per portabilità avvenuta senza richiesta.
Ormai quindi è palese che le aziende di telefonia cercano in tutti i modi di evitare le regole che permetterebbero al consumatore di esercitare i propri diritti. Ora basta! Non sono più sufficienti gli uffici di relazioni esterne creati per avere rapporti con le associazioni consumatori, perdono di efficacia i protocolli sottoscritti per la realizzazione delle conciliazioni paritetiche che, peraltro, servono solo alle aziende per pulirsi l’immagine, sono marginali gli incontri che periodicamente le aziende realizzano per far conoscere alle associazioni consumatori le proprie strutture.
E’ necessario ristabilire la fiducia fra consumatori e operatori attraverso la realizzazione di organismi permanenti e bilaterali. Occorre costruire luoghi dove si possa dialogare fra le parti, i rappresentati dei consumatori da un lato e i rappresentati delle aziende dall’altro. Non luoghi consultivi ma operativi, tesi alle realizzazioni di uffici che aiutino a normalizzare il mercato e a riconciliare il consumatore verso le aziende di cui non si fida più. La politica e le istituzioni devono prendere coscienza che occorre dare un nuovo impulso al consumerismo italiano promuovendo e partecipando a strutture permanenti, finanziate con i soldi pubblici e delle aziende interessate, che siano al servizio del cittadino per garantirei suo diritti e riequilibrare il mercato con una corretta concorrenza. Strutture dedicate alla conciliazione paritetica, un luogo unico dove conciliare attraverso le associazioni consumatori con tutte le aziende aderenti, raggiungibile sia on line che attraverso sportelli collocati nei negozi delle aziende. La realizzazione di un osservatorio del mercato per trovare le soluzioni condivise alle eventuali storture del mercato. Preoccuparsi della formazione e dell’informazione sia dei consumatori ma soprattutto degli operatori legati alle aziende.
Le tante sanzioni, fino ad ora, inflitte, dimostrano che non sono uno strumento sufficiente a far cambiare comportamento agli operatori ma soprattutto non servono a garantire i cittadini costretti a subire passivamente continue vessazioni. Occorre aprire, al più presto, un confronto fra le parti per arrivare a soluzioni condivise evitando le forti contrapposizioni che naturalmente si creerebbero se regnasse l’inerzia.

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